Force de vente
Téléconseil et télévente
Description
Prospecte, conseille une clientèle (particuliers, entreprises, ...) et vend des produits ou des services (voyages, téléphonie, équipement, habillement, ...) par téléphone selon les objectifs commerciaux de l'entreprise.
Peut coordonner une équipe.
Métiers correspondants
- Chargé / Chargée d'assistance
- Conseiller / Conseillère clientèle à distance
- Permanencier / Permanencière auxiliaire de régulation médicale
- Responsable de centre d'appels
- Responsable de plateau de centre d'appels
- Superviseur / Superviseuse de centre d'appels
- Téléacteur / Téléactrice
- Téléconseiller / Téléconseillère
- Téléopérateur / Téléopératrice
- Téléprospecteur / Téléprospectrice
- Télévendeur / Télévendeuse
- Technicien / Technicienne de la vente à distance
Accès à l'emploi / métier
Cet emploi/métier est accessible avec un diplôme de niveau Bac à Bac+2 en commerce, vente ou dans une discipline en lien avec l'activité de l'entreprise (tourisme, transport, ...).
Il est également accessible avec une expérience professionnelle dans le secteur commercial ou la vente sans diplôme particulier.
Une expérience de la relation clientèle ou du management d'équipe facilite l'accès aux fonctions de superviseur, responsable de plateau, ...
La pratique d'une langue étrangère peut être demandée.
La pratique de l'outil informatique (logiciel de gestion de la relation client) et des technologies de l'information et de la communication (Internet, messagerie, ...) est requise.
Conditions d'exercice de l'activité
L'activité de cet emploi/métier s'exerce en contact téléphonique avec les clients ou prospects (entreprises, particuliers).
Elle s'effectue au sein de plates-formes téléphoniques, centres d'appels, call-center, centres de relation client, parfois à domicile.
Elle varie selon le type d'appels (entrants/sortants) et le type de services (avant-vente, vente, information conseil, assistance, ...).
Elle peut s'exercer en horaires décalés, les fins de semaine, jours fériés ou de nuit.
La rémunération est constituée d'un fixe souvent complété par des primes sur les résultats (nombre d'appels traités, chiffre d'affaires, ...) et des avantages en nature (bons d'achat, produits de l'entreprise, ...).
Environnements de travail
Structures
- Agence commerciale
- Centre d'appels
- Entreprise publique/établissement public
- Plate-forme téléphonique
Secteurs
- Assurance
- Informatique et télécommunications
- Santé et action sociale
- Tourisme
- Transport/logistique
- Vente par correspondance
Conditions
- Au domicile de l'intervenant
Compétences professionnelles
Savoir-faire
- Vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur
- Présenter ou identifier l'objet de l'appel (commande, vente, information, réclamation, assistance, ...)
- Conseiller un client
- Vérifier la disponibilité d'un produit
- Enregistrer les données d'une commande
- Orienter le client et transférer son appel vers l'interlocuteur approprié
- Contacter un client ou un prospect
- Présenter des produits et services
- Réaliser un suivi d'appel
Savoir
- Argumentation commerciale
- Marketing téléphonique
- Techniques de vente par téléphone
- Techniques commerciales
- Principes de la relation client
- Typologie du client
- E-procurement
- Progiciels de gestion de la relation client (CRM - Customer Relationship Management)
- Outils bureautiques
- Logiciel de gestion clients
Compétences professionnelles spécifiques
Savoir-faire
- Gérer des appels entrants
- Gérer des appels sortants
Savoir
- Logiciels de gestion d'appels téléphoniques
Savoir-faire
- Proposer une solution d'assistance
Savoir
- Techniques d'écoute et de la relation à la personne
- Techniques de gestion du stress
Savoir-faire
- Réceptionner les appels en centre de régulation de secours médical, évaluer le degré d'urgence et organiser les modalités d'intervention (envoi de médecin, hospitalisation, rapatriement, ...)
Savoir-faire
- Construire un argumentaire de vente
Savoir-faire
- Définir des objectifs commerciaux
Savoir
- Marketing / Mercatique
Savoir-faire
- Contrôler la qualité du discours et de l'argumentaire des téléopérateurs
- Définir des besoins en formation
Savoir
- Techniques pédagogiques
Savoir-faire
- Recruter du personnel
- Former du personnel à des procédures et techniques
Savoir-faire
- Organiser des actions de formation
Savoir
- Gestion des Ressources Humaines
Savoir-faire
- Vérifier les éléments d'activité et de gestion administrative du personnel
Savoir-faire
- Analyser les données d'activité de la structure, du service et identifier des axes d'évolution
Savoir
- Analyse statistique
Savoir-faire
- Coordonner l'activité d'une équipe