Stratégie commerciale, marketing et supervision des ventes
Management relation clientèle
Description
Organise et met en oeuvre les modalités de traitement des demandes des clients, des consommateurs (suggestions, réclamations, besoins, ...) en lien avec les services concernés (marketing, commercial, communication, ...), selon des objectifs de fidélisation et de satisfaction de la clientèle.
Dirige un service.
Peut réaliser la gestion de dossiers clients.
Métiers correspondants
- Adjoint / Adjointe service clients
- Chargé / Chargée de clientèle e-commerce
- Chargé / Chargée de clientèle en ligne
- Chef du service clients
- Customer Relationship Manager (CRM)
- Directeur / Directrice clientèle
- Responsable administratif / administrative du service clients
- Responsable de la gestion clientèle
- Responsable de la relation clientèle
- Responsable e-CRM electronic Customer Relationship Management
- Responsable fidélisation clientèle
- Responsable pôle clients
- Responsable service clients
- Responsable service clients online
- Responsable service consommateurs
- Responsable service relation clientèle
Accès à l'emploi / métier
Cet emploi/métier est accessible à partir d'un Master (M1) dans les secteurs du commerce, du marketing ou de la communication.
Il est également accessible à partir d'un diplôme de niveau Bac+2 (BTS, L2, ...) en économie sociale et familiale ou diététique pour le secteur de l'alimentaire.
La pratique d'une langue étrangère, en particulier l'anglais, peut être exigée.
Conditions d'exercice de l'activité
L'activité de cet emploi/métier s'exerce au sein d'entreprises industrielles, commerciales, ...
Elle varie selon le secteur (alimentaire, télécommunication, ...) et le type de produits/services (bancaires, informatique, de consommation, ...).
Environnements de travail
Structures
- Entreprise industrielle
- Société de services
Secteurs
- Aéronautique, spatial
- Agriculture
- Alimentaire
- Armement
- Automobile
- Bâtiment et Travaux Publics -BTP-
- Bois, ameublement
- Chimie
- Chimie fine
- Combustibles
- Commerce/vente
- Electricité
- Electroménager
- Electronique
- Energie, nucléaire, fluide
- Ferroviaire
- Habillement, cuir, textile
- Industrie cosmétique
- Industrie du papier, carton
- Industrie graphique
- Information et communication
- Machinisme
- Mécanique, travail des métaux
- Métallurgie, sidérurgie
- Nautisme
- Optique, optronique
- Parachimie
- Pétrochimie
- Plasturgie, caoutchouc, composites
- Sécurité, hygiène, environnement
- Sport et loisirs
- Tourisme
- Transport/logistique
- Verre, matériaux de construction
Compétences professionnelles
Savoir-faire
- Concevoir une stratégie de relation clientèle
- Participer à l'élaboration d'une stratégie de relation clientèle
- Définir une stratégie de fidélisation
- Recueillir l'avis et les remarques d'un client
- Définir les plans d'actions annuels d'une entreprise
- Améliorer une procédure qualité
- Contrôler l'application d'une procédure
- Concevoir des indicateurs de performance
- Proposer des axes d'amélioration
- Proposer des axes d'évolution
- Réaliser le bilan d'activité d'un service et informer les acteurs concernés
- Réaliser un suivi d'activité
- Proposer des solutions techniques à un client
- Réaliser la gestion des ressources humaines
- Coordonner l'activité d'une équipe
Savoir
- Analyse statistique
- Management
- Marketing / Mercatique
- Techniques de vente
- Techniques de communication
- Typologie du client
- Management électronique de relation client (e-CRM)
- Droit commercial
- Gestion de projet
- Gestion budgétaire
- Outils de Business Intelligence (BI)
- Logiciel de gestion clients
- Outils bureautiques
Compétences professionnelles spécifiques
Savoir-faire
- Intervenir auprès d'une clientèle d'entreprises
- Intervenir auprès d'une clientèle de particuliers
Savoir-faire
- Mettre en place des solutions de suivi (tracking) pour analyser le trafic d'un site et les comportements de navigation des visiteurs
- Vendre des produits sur internet
Savoir
- E-commerce
- E-procurement
- Réglementation du commerce électronique
Savoir-faire
- Gérer un portefeuille de dossiers clients
- Concevoir des programmes de fidélisation clients
- Mener une campagne d'e-mailing
Savoir
- Gestion administrative
- Gestion comptable
Savoir-faire
- Coordonner la logistique d'évènements promotionnels
Savoir-faire
- Concevoir des supports d'information et de communication
- Proposer des évolutions des systèmes d'information
Savoir-faire
- Réaliser le suivi d'une clientèle grand compte